贝壳彭永东:为什么承诺这件事对我们如此重要?


(资料图片仅供参考)

2月23日,贝壳客户日,贝壳联合创始人、董事长兼CEO彭永东发布了一封内部信。全文如下:


我承诺,我做到!

(2004年8月,在老左倡导下链家首次推出了“服务承诺书——我承诺、我做到”, 链家全体员工签名坚决履行各项服务承诺)

二十多年前公司初创的时候,老左带着同事们经过共同研讨,确定了我们最重要的一条服务理念,就是——我承诺、我做到。

为什么承诺这件事对我们如此重要呢?

1. 客户为什么需要承诺?房产交易具有低频、大额、非标等关键特性,就拿非标这点来说,每一套房屋的状况不同,每套房屋的业主卖房条件不同,每个买家的买房条件也是千差万别,这中间有非常大的信息不对称,加上是大额交易,又会让彼此的信任变得更难。所以很早的时候我们就认定,我们做的不是信息不对称的生意,‌‌不会用信息不对称的方式挣钱,‌‌我们做的是信任连接的服务生意。‌而我们是否值得被客户信任,本身就是承诺。客户为什么需要承诺?因为承诺能带来信任!

2. 服务者为什么需要承诺?我们都知道,对于服务者来说,保持“同理心”非常重要,‌‌所谓同理心就是我们能站在客户的角度考虑问题,而不是把客户当业绩,‌‌有能力回答:客户想要什么?我怎么去满足ta?‌‌最后才是考虑我能得到什么。能向、敢向客户承诺,己所不欲、勿施于人,承诺有所为、有所不为,承诺什么事情我们一定不会做、承诺有些单子我们说什么也不会让客户签,这些就是服务者的尊严,这本身就是承诺。服务者为什么需要承诺?因为承诺能带来尊严!

3. 行业为什么需要承诺?任何行业想发展,就需要有一个标准,如老左在《七种力量》中说的:我们到底为客户提供了什么服务,‌‌这项服务的标准是什么,以及‌‌做不到怎么办?‌‌尤其是“做不到怎么办”,指向的就是要有明确具体的‌‌承诺。我们会极力确保在这些服务上建设一系列的标准,并且为客户提供应有的保障,我们希望用清晰的标准来净化一个更清朗的天空,推动行业的发展,这本身就是承诺。行业为什么需要承诺?因为承诺能带来进步!

基于以上认知,我们在服务承诺这件事情上‌‌不断投入精力,‌‌早在2004年我们承诺为客户提供透明交易。透明交易的内涵是“‌‌实价报盘、签三方约、不吃差价”。正是因为我们坚定地推动这项承诺落地,才让我们获得了长久的品牌竞争力,今天,新一代的消费者甚至都不知道还有“吃差价”这件事情了。


2011年5月,链家在线启动真房源,并承诺假一罚百

‌‌2011年我们推行‌‌100%真房源,我们承诺所发布的房源符合真实存在、真实委托、真实价格、真实图片,‌‌通过做真房源,‌‌我们不仅收获了消费者的信任,‌‌更重要的是收获了‌‌来自于服务者的正反馈,‌‌我们清晰地记得‌‌当时有位经纪人‌‌说,“太好了,‌‌公司早就该这么做了,‌‌我再也不用发虚假信息去欺骗客户了,‌‌再也不用通过撒谎‌‌来为我之前发的虚假房源做辩解了”。这种正反馈给我们莫大的激励,我们知道,这个组织完全有能力去做更多的承诺。我们的服务承诺从来都不是为了做宣传,都是“问题导向”的。比如,交易中存在的一系列风险,经纪人是否向客户揭示风险我们是不知道的,我们也非常确定客户在大宗交易前,应该需要知道并了解这些风险,由此我们推出了《签约风险提示视频》。曾经‌‌有大V因为对我们服务的不满而在微博上投诉,引起了很大的舆论,让我们下定决心做投诉单单公示,将我们的投诉信息都公示出来。‌‌还有我们针对所谓的“凶宅”,附近有高压电力设备等嫌恶设施的房屋、签前查封未核实、物业供暖费欠费、房屋漏水等的承诺,都是基于当时高发投诉而作出的承诺。

承诺不仅仅体现意愿,更体现组织的能力。


2013年发布五重保障

2013年我们推出真服务五重保障,‌‌在承诺发布后,老左和负责这个项目的同事说,我并不关心因为这些承诺而多签多少单子,我只关心我们因为做这些事情有多少单子没能签成、到底赔给客户多少钱?因为如果没有赔钱出去,这个项目落不下去,因为内部没有压力。最差的情况就是大家会觉得公司只是为了打广告,不是真心想管这些事情。起初我们‌‌一口气规划了10项‌‌附带赔付的服务承诺,但最终我们把它缩减到4项,为什么呢?有这样几个原因,‌‌第一是组织在能力上‌‌不具备同时落地那么多项服务承诺的能力;‌‌第二我们首先要在组织内先建立起一种“敢赔”的能力。

怎么叫敢赔呢?‌‌因为对于消费者来说,他并不是要你真的去赔,‌‌而是希望经纪人能做好风控、不让风险发生,所以从落地节奏上,我们首先要帮助经纪人做好风控准备。例如,‌‌针对当时发生过‌‌非正常死亡事件的房屋,‌‌这类信息往往都非常隐蔽,‌‌我们借助于对社区熟悉的那些社区专家,搜集了大量的媒体报道,‌‌甚至到居委会和派出所去采集,‌‌将相关的信息标注在楼盘字典,‌‌如果这类房源有报盘,就会给出相关提示‌。例如,对那些‌‌房屋周边的高压电线‌‌这类设施,其实这类设施能够建在小区周围,说明已经经过了主管部门审批,‌‌但是依然有很多消费者担心到底辐射是否超标,‌‌我们请环保部门下设的专业机构‌‌实地检测‌‌并出具了检测报告,‌‌这份报告会留在店里,当消费者有担心的时候,我们会把报告提供给他。‌‌经纪人再也不会在带看的时候,因为窗外有高压线而选择晚上看房,或者说把窗帘拉上这类套路。例如,‌‌针对当时比较多发的签约前房屋存在抵押查封风险,‌‌我们提出明确具体的标准,‌‌经纪人耳熟能详的口诀是“一看(看产权证抵押信息)、二核(到建委核房)、三监管(大额定金和房款要做资金监管)”,‌‌当有消费者问到你们怎么管好这个风险的时候,经纪人都能答得上来。还有在北方比较多发的一种情况,就是房屋存在比较大额的‌‌物业供暖欠费等。‌‌在这件事情上也有口诀,‌‌就是“一问(问询欠费情况)、二看(看最近一次的缴费凭证)、三留存(留存物业交割保证金)‌‌。

‌‌‌在这个过程中同样也遇到了一些新的问题,‌‌比如,管理者到底应该怎么去管‌?有什么管理抓手?大家发起了每周四的“扫雷晨会”,‌‌全店的同事共同去阅读‌‌一个‌‌投诉案例,‌‌围绕这个案例店内共同来研讨,‌‌为什么这个纠纷会发生?‌‌我们该怎么做才能帮助客户屏蔽风险?同时推出了《服务承诺书》并附带上了风险案例,管理者通过管理扫雷晨会的召开率、以及服务承诺书在带看中的渗透率来管理服务承诺的落地。这些方法没有那么复杂,答案在现场、一线有神明。


‌‌2016年,与223事件相关的客户庄先生(左一)应邀参加链家周年庆,老左(右一)对他做了现场访谈

最近一段时间,有些人觉得我们的服务承诺好像变了味儿‌。我们的确需要反思:到底出现了什么问题?‌‌是不是我们走得太快太远,已经不记得当初为什么我们要去做这些服务承诺了呢?‌‌

承诺的数量越来越多、‌‌营销化的味道越来越重,‌‌以至于有人怀疑我们是不是真的想去做承诺,‌‌我们真的想给客户赔吗?或者看上去赔了不少,‌‌但和我们今天总的业务规模比起来,赔的真的多吗?推出一个承诺项时真的知道客户怎么想的吗?服务者是怎么把这个承诺告诉客户的、为什么不告诉客户?服务者在“顾虑”什么呢?我们真的“敢赔”吗?我们的承诺做到了吗?这些基本问题不解决,服务承诺就会变得假、变得空、变得形式主义!

当然,我们也需要深入地去思考,内外部环境与10年前相比有了很大的变化,客户一些基本的安全已经得到很大程度的解决,今天的消费者对服务品质的要求远远比过去‌‌10年前要高了很多,我们的确有必要去审视‌‌,原来的承诺今天还适用吗?‌‌

服务承诺依然有很多事可做、要做,例如我们对业主的服务‌‌承诺一直不够。房地产进入了存量时代,一套房子的成交周期也变得越来越长,‌‌“房住不炒”正在成为‌‌住宅消费的主流消费观。从业务视角来理解,我们今天处于一个用房子换房子、资产换资产的时代,‌‌房就是客、客就是房,‌‌但我们的业主服务能力到底跟上了吗?‌‌业主更需要我们的服务,但我们很多的行程量管理都是从单一视角出发的,‌‌真正靠房源端做得好而登上领奖台的经纪人少之又少。我们非常清楚,房源是经纪服务的起点,业主需要我们为ta提供服务,‌‌只有做好房源端才能培养出更多的社区专家型经纪人,‌‌也就是那些持续、稳定执业的房产经纪人,‌‌唯有社区专家才有更大的意愿和能力扎根社区,践行社区友好,并且‌‌为新赛道开辟更多的可能,‌‌这都是我们要思考的。

今天我们的业务已经扩展到包括家装、家居零售、公寓运营、房屋托管等多个领域,我太能理解我们的伙伴们进入新赛道那种摩拳擦掌的急切心情,但我们更要夯实基本功,承诺不在于多,组织也从来不会以谁晒出更多的承诺来评判功过是非,哪怕只有一项,只要是客户最需要的,我们就扎扎实实地做到超出客户预期,能力够了,就毫不含糊地承担更多,意愿是需要能力保障的,能力也更需要意愿去激发!一体两翼,服务的理念极其相似,就是我承诺我做到,并由此而带来客户信任、带来服务者尊严、带来行业进步!

‌‌面对不同的城市、不同的市场,形形色色的客户需求和痛点都不同,我们希望有人能够率先站出来“打个样”,去推动我们服务承诺的落地、迭代、改进,‌‌为此我们将设立CEO特别奖,‌‌为城市颁发服务承诺的管理改进奖或者突破奖,‌‌希望这个奖项‌‌在今年不会空缺。

今天是“贝壳客户日”,以此文献给曾经、正在以及计划用自己的行动,去践行“我承诺、我做到”‌的所有伙伴们,我们一起加油!

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