焦点报道:广东物协余绍元:强化三力打造卓越组织 适应环境成就自身价值

2022年7月,广东省物业管理行业协会(以下简称“广东省物协”)换届大会成功举行,新一届理事会扬帆起航,团结带领全体会员单位沿着正确的发展方向坚定向前。


(相关资料图)

值得注意的是,广东省物协参与并联合主办的第三届广州国际智慧物业博览会将于2022年11月3-5日在广州·广交会展馆C区举行,这也是广东省物协发挥自身价值、搭建交流平台并持续为行业发展赋能的重要举措。

“立足新情境、展现新作为、引领新发展”,广东省物协联手中国网地产共同推出广东物业行业引领者系列专访,以期凝聚各方智慧,为物业行业与物业企业转型升级赋能,全面展示广东物业行业新方向、新思考、新动态。

本次访谈对象为广东省物业管理行业协会副会长余绍元,访谈主题为“回归、产品力与服务”。

广东省物业管理行业协会副会长 余绍元

立足新常态 展现行业自身价值

2021年下半年以来,物业行业在资本市场与竞争市场的走势呈天壤之别。一方面,受整体宏观经济发展与房地产行业下行的影响,物业股在资本市场的估值不断走低;另一方面,物业企业在项目获取方面竞争越发激烈,项目保有的难度与获取项目的成本不断增加,物业行业市场竞争红海之势已然确立,两极分化愈演愈烈。

“无论是资本市场还是竞争市场,都是物业行业进一步发展必然要经历的过程和阶段。目前看来物业行业整体的发展仍然和地产行业息息相关,无论是被动上市还是主动上市,物业股的估值都和关联地产公司的发展息息相关,并在资本市场的波动起伏中得以体现,这也是行业走向健康与独立过程中必然要经历的大浪淘沙阶段。”余绍元透露。

与此同时,在资本市场的加持与头部物业公司的引领下,现阶段物业行业的服务边界越来越模糊,服务领域不断延伸,物业公司核心能力与专业价值的展现变得越发重要。

余绍元表示,对于物业公司而言,始终要深刻理解并能准确回答出自己是做什么的,并在此基础上展现自身的价值。“我们之前也是基本完全外包的策略,但是最终发现,在没有技术标准与有效管控手段的前提下,外包会节约一定的成本,但是对服务质量却影响不小,所以后来我们都开始强调逐步自行管理或人力外包,确保对客服务质量和品质”。

无论是资本市场走势,还是市场竞争环境,亦或是服务品质的提升与对客价值的体现,当下物业行业都正步入一个新的发展生态,物业企业自身价值的呈现是决胜新阶段、新生态的重要法宝。

“今天的发展环境对物业行业与之平管理而言也算是一个正常的环境,这个阶段只有回归本源、提升能力才能成就自己的价值、顾客的价值。对于物业企业而言,找准自身定位,立足新发展环境十分重要。80%以上的物业企业必须要认识到,回归本源、做好物业管理本职工作才是生存下去的基础。”余绍元进一步表示。

强化产品力 区分领域专业服务

随着市场竞争的加剧和物业行业从业人员素质的普遍提升,提升专业能力、以优质服务助力竞争优势的确立成为众多公司发力的关键。对于物业行业而言,关于什么是物业企业发展最重要能力的讨论一直众说纷纭。从规模扩张能力,到体系化运营能力,再到服务满足能力,不一而足。

基于服务好客户与展现自身价值视角,余绍元表示,物业公司最重要的能力就是服务客户的能力,这个能力又可以细化为三个方面,分别是组织力、产品力以及数字力。对于不同的物业公司而言,可能擅长的能力各不相同,但都需要全面发展。

“三力(组织力、产品力、数字力)是物业企业发展壮大的重要基础。三力之中,组织力是基础,这也是物业公司组织协调各方并满足客户需求的重要支撑。产品力非常重要,关乎物业公司服务效率和服务能力适配,但是目前产品力行业普遍都很欠缺,物业公司很难快速根据建筑或项目所处的各个阶段、不同业态快速的拿出服务方案并设计出对应的产品。我们一直强调针对不同的产品要有不同的应对方案,但目前空白的东西有很多。数字力则是物业公司面向未来发展的重要能力,无论是支撑精细化管理,还是挖掘存量价值,亦或是发现新蓝海,数字力都非常的重要。还有一点值得关注,就是这三力对专业能力的要求是不一样的,没有共通的方法论,都需要我们静下心来专心投入,并持续的培养”。

当下,随着社会各行各业服务能力的普遍提升,业主对服务的期待越来越高,物业行业身上的压力也越来越大。“如果物业行业不聚焦于三力,不去做系统的提升与规划,就会造成业主的期望和现实之间的差距越来越大,最终影响到业主对物业行业的整体认同,这对物业行业发展是极为不利的。”

重建信任度 赋能提效关注一线

面对困境与挑战,如何重构与客户之间的联系,加强客户对物业行业的认同感与信任度,成为不少物业行业先行者持续思考的重点。

余绍元透露,最近的一些调研报告与有关人员发言显示,物业行业仍然有很大的提升空间,仍然与大家对物业行业的期待有差距。如何与业主达成共识,加深业主对物业的理解并持续提升服务的质量,这是物业行业当前亟需解决的问题。

“近年来物业行业服务质量的改善相对不易,特别是员工方面,提供服务的一线人员整体的素质其实是下降的。物业行业的商业模式决定物业企业收入空间弹性很小,在成本刚性上涨的大背景下,物业公司员工的年龄往往越来越大,提供高品质服务的能力与动力相对不足,而物业企业对内实际上就是人力资源公司,收入增长缓慢就会导致服务质量提升困难,人才也留不住。”

面对困境与挑战,提高内部效率、降低管理费用、高度重视一线能动性的发挥成为破局的关键。如何让管理人员下一线,将管理成本的节约转化为员工收入的增长,并给员工提供更多的职业发展机会,成为余绍元与之平管理推动公司管理模式变革的出发点之一。

“现阶段我们大部分高管基本都身处一线并承担相应的指标,这也大大降低了我们的管理费用。与之相对,我们将节约的费用全部用到一线服务上,全面促进员工发展,在一线树立更多的领头羊,让员工感受到自身价值的实现与岗位价值的变化。”余绍元补充道。

“物业公司最重要的能力,就是能把普通劳动者培养成为乐于服务、有服务意识及服务能力、能团结协作的专业人才,并让他们有尊严的、快乐的工作。”余绍元最后表示。

标签: 物业公司

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